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　　中国质量新闻网讯 今天是“3·15”国际消费者权益日，广东省湛江市消委会从2021年处理的消费投诉中提炼并发布社会关注度高、与群众联系密切、富有警示教育意义的十大典型案例，内容涵盖房产、教育培训、装修、美发、农业养殖等投诉纠纷。通过发布案例案情及消费提示，进一步加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高自我保护意识和提升消费维权能力。同时，通过揭露损害消费者合法权益的行为，加强社会舆论监督，敦促商家诚信经营、履行社会责任，助力湛江消费环境进一步优化提升。

　　处理过程和结果：根据该店营业执照核定的登记事项，经过调查，市消委会发现该店商铺的房东因承租人无法按时缴纳房租、水电费，于2020年4月5日与承租人签订了《解除合同协议书》，并已于2020年4月11日收回了租赁的商铺。因此，该店无实际经营场所，已无法继续经营。市消委会多次约谈该店经营者，要求其退还消费者未消费的余额。但经营者谢某辩称：美发店是3人共同合伙经营，在2019年9月24日其与他人签订的合同书里，其只占20％的股份，因此只能承担20％的责任。

　　消费提示：这个案例是一个预付式消费的案例。预付式消费也称提前消费，是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先支付一定的费用，然后从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种消费方式。它不同于“一手交钱一手交货”传统交易方式，也区别于先提供服务或商品后付费赊欠消费方式。预付式消费具有先付性和风险单向性特征。也就是当消费者将预付款交完后，消费者可能就要承担着经营者突然跑路倒闭、易主、服务内容承诺与实际不符等退费难风险，同时也失去了预付本金利息。因此，消费者能不预付式消费就不要预付式消费，或者不要参与大额的预付式消费。

　　案情简介：2020年5月28日下午，消费者陈女士和黄先生一起到经营者林某所在的湛江市赤坎区某农贸市场水产行经营鲜鱼买卖的档口买鱼。黄先生挑选好鲜鱼后放在林某提供的篮子等待称重时，有一条鱼从篮子里跳出来并刺到了陈女士的左脚，造成陈女士左脚受伤的事故。当时，林某用黄花菜帮陈女士处理了伤口。次日，陈女士发现左脚受伤的伤势加重，遂到湛江赤坎某西医诊所进行治疗，医疗费为1639元。因伤情未能治愈，在6月4日到湛江中心人民医院进行门诊治疗，门诊费382元。

　　处理过程和结果：市消委会认为，本案是健康权纠纷。《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案中，陈女士和黄先生到林某的档口购买鲜鱼，黄先生将挑选好的鲜鱼放在林某提供的篮子等待称重时，林某作为经营者应履行确保鲜鱼不对消费者造成损害的义务，但因林某缺乏谨慎注意的意识，未尽到安全保障的义务，以致鲜鱼从篮子里跳出来并刺伤了陈女士的左脚，因此，对于该次事故的发生，林某应承担全部责任。

　　市消委会遂派出工作人员代理消费者诉讼。一审法院在审理中向经营者释明：依照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十九条第一款关于“医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任”的规定，对陈女士的医疗费合理性有异议，应当承担相应的举证责任。但林某表示不申请鉴定。因此，一审法院认为林某未能提交其他任何证据证明陈女士的医疗费不合理，故林某应当承担举证不能的法律后果。一审法院作出判决，限经营者十日内支付2021元。经营者不服，上诉至二审法院，二审法院于2021年5月24日作出判决：驳回诉求，维持原判。

　　处理过程和结果：薛先生到市消委会反映情况，市消委会工作人员指导薛先生将涉诉相关证据如图片及视频等向网站后台反映以及向商家反映。商家回复：该店销售的全是新机，螺丝无法安装可能是机器焊接开孔的时候，螺丝孔位没有开好；至于划痕可能是师傅打包的过程中不小心造成了划痕，可以退换货。消费者对商家的回复不满意，同意市消委会提出的由法定第三方鉴定的意见。网站售后通过视频详细看了划痕的情况，也认为这些划痕是上一手安装的时候造成的，建议商家妥善处理。最终，商家同意假一赔三，共赔付6675元，并给予消费者更换了一台全新的跑步机。

　　当天，陈小姐回到家中，在华为手机官网查询该手机的设备信息，核实手机真假、激活保修日期，发现手机的三包凭证生效日期是2021年2月2日，预估保修截止日期是2022年2月3日。随后拨打华为服务热线咨询，得知全新的手机第一次开机联网后才会被激活，三包凭证生效时间即为激活时间。这也就意味着她在2021年2月21日购买的手机，是一部已于2021年2月2日被激活的二手手机。当天，陈小姐联系该电子经营部，反映上述问题。当时，该电子经营部同意为陈小姐置换一台同型号新手机及赔偿5000元。陈小姐认为该经营部构成欺诈，于2月24日向市消委会投诉。

　　市消委会认为：经营者出售涉诉手机的行为构成《消费者权益保护法》意义上的欺诈行为。所谓欺诈行为，是指一方当事人出于欺诈的故意，进行虚构事实或者隐瞒真实情况，使对方当事人陷于错误认识，并基于错误认识作出错误的意思表示的行为。该电子经营部作为经营者，应如实向消费者提供有关商品的质量、性能、用途、保修有效期限等信息，保障消费者知情权的实现。但经营者在销售涉诉的手机给消费者时，未向消费者说明该手机已被激活注册的事实，没有履行主动告知说明的义务，属于隐瞒了商品在质量、性能、保修期等方面与消费者有重大利害关系的信息，从而误导消费者与其达成购买的交易，该行为构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定，该电子经营部没有提供证据证明其出售给消费者的手机存在瑕疵并不知情或者不存在欺骗的故意，故其应就欺诈行为承担法律责任。因此，市消委会派出工作人员代理消费者诉讼，以争取合法权益。

　　处理过程及结果：市消委会接诉后，认真审视了涉诉合同。涉诉合同第十二条逾期交付责任中第2约定：逾期180天内交楼的，出卖人按买受人累计已付房价款的万分之0.5向买受人支付违约金；逾期超过180天交楼的，买受人有权解除合同，出卖人向买受人返还房价款，且按照中国人民银行公布的同期活期存款利率给付利息。（买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，出卖人按买受人累计已付房价款的万分之一向买受人支付违约金）。买受人解除合同的须在逾期交房超过180日后的3日内提出书面申请，否则视为继续履行合同。涉诉合同第八条逾期付款责任第（2）约定：逾期超过180日后，出卖人有权解除合同。出卖人解除合同的，应当书面通知买受人。买受人应当自解除合同通知送达之日起15日内按照累计应付款的4.9％向出卖人支付违约金，同时，出卖人退还买受人已付全部房款。出卖人不解除合同的，买受人按日计算向出卖人支付预期应付款万分之一的违约金。

　　案情简介：吴先生是养鱼专业户，几年来，承包鱼塘养殖叉尾鱼，颇有收成。2021年7月份，吴先生向在本地经营鱼饲料的某饲料店购进了一批品牌鱼饲料，投放入鱼塘后，陆续发现鱼死亡。吴先生马上停止投料，将情况反馈给经销商。经销商到现场查看，发现部分饲料发生霉变，经销商向吴先生提交出厂检验合格证明，认为是吴先生存放饲料不当导致饲料发霉。吴先生认为存放地点有专设仓库，干净卫生，应当是发来的饲料本身就有部分发霉。双方分歧较大。无奈之下，吴先生向廉江市消委会投诉。

　　处理过程及结果：廉江市消委会接诉后，立即提请廉江市市场监管局现场调查，并通知经销商和厂家到场。消委会协调对饲料进行联合检查，经市场监管人员现场检查，开封了5包饲料，发现2包有绿霉、结块、捂粒子、捂面子等。在检查中，廉江市市场监管局检查人员还发现发霉的2包饲料均出现有封口异样、重新分包的情形，厂家的代表对此也予以肯定。在检查时，厂家代表对存放仓库的条件表示认可。经销商无法指出不当之处。在经销商、厂家及农户的见证下，市场监管人员在仓库堆放的饲料当中，随机拆包抽样送检。双方当事人对抽样程序无异议。经国家海产品质量监督检验所检验，饲料发生霉变，产品不及格。

　　处理过程及结果：市消委会接诉后与该公司联系调解，但该公司无理由拒绝接受调解。市消委会到所辖的工农派出所查明：工农派出所在对该公司负责人询问时，其称学员所交的费用包括学习费用、在工作室练习的费用、考试费用以及资格证的工本费，当时报名时没有约定考取何公司的资格证。该负责人向派出所提交了与国际注册职业认证中心有限公司签订的《项目申办协议书》，公司被授权以国际注册职业技术认证中心广东省湛江市认证委员会的称谓对外宣传，在授权的行政区域内可代表国际注册职业技术认证中心开展国际注册瑜伽导师认证项目的合作授权业务，国际职业技术认证中心收取高级证书每本460元的费用。

　　案情简介：为了子女教育，消费者李某燕等7人分别与湛江市某文化艺术咨询有限公司、广州某文化艺术咨询有限公司签订了一份《国际儿童艺术中心合同》，向湛江市某文化艺术咨询有限公司预缴了6000至2万元不等的培训费。2020年7月，该公司突然通知停业整顿。2020年7月至8月期间，该公司的工作人员在微信中将应退款项与李某燕等消费者进行对账确认，承诺在7至14个工作日内退还。但截至2021年5月，李某燕等消费者多次联系，该公司仍未退还款项，消费者维权一度陷入僵局。

　　处理过程及结果：2021年5月，李某燕等7名消费者向赤坎区检察院申请支持起诉。受理案件后，赤坎区检察院主动联系湛江市消费者委员会调查核实。6月30日，赤坎区检察院就该系列案召开公开听证会，邀请区政协委员、律师代表、市消费者协会代表等参加。经评议，听证员一致认为应支持起诉。根据相关法律规定，赤坎区检察院向赤坎区法院送达了支持起诉书。目前，赤坎区人民法院已将这7件案件审理完毕，判令该公司退还课时费约4万多元。

　　消费提示：为维护消费领域不特定消费者中合法权益，切实推进消费领域民事检察支持起诉工作，市检察院和市消委会签署了《关于加强消费领域民事检察支持起诉协作的意见》。这是双方在加强消费民事公益诉讼协作工作基础上的再次深度合作。民事检察支持起诉是指人民检察院对损害国家、集体或者个人民事权益的行为，依据宪法规定的法律监督职能，依法支持受损害的单位或者个人向人民法院起诉。消费领域民事检察支持起诉工作重点适用以下案件范围：（一）使用购买食品、药品或其他消费产品过程中造成损害而请求赔偿提起民事诉讼的；（二）接受餐饮服务或其他有偿服务过程中受到损害而请求赔偿提起民事诉讼的；（三）因购买、使用种子、农药、化肥等农业生产资料造成损害而请求赔偿提起民事诉讼的；（四）因预收消费款纠纷由消费者提起民事诉讼的。因此，消费者遇到上述消费纠纷，可以直接向人民检察院申请民事检察支持起诉。

　　市消委会认为，经营者是专业装修公司，约定采用砖挂铜线工艺施工而没有实施，构成民法所指的欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”的要求，该公司应当赔偿卫生间装修费用3倍。关于该公司所持消费者入住即视为对质量无异议的主张，鉴于部分质量问题在消费者入住前已经存在，有些质量问题需要入住之后才能逐步发现，且根据双方签订的《装修装饰工程施工合同》约定，该公司对涉案装饰装修需要履行保修24个月的义务。因此，对于房屋出现的装修质量问题，该公司按约应承担整改或者保修的义务，如果经营者继续无视消费者的诉求，市消委会将支持消费者起诉至人民法院，以争取合法权益。

　　经审理，赤坎区人民法院认为，该公司通过微信客服朋友圈发出要约，招女士受邀与该公司订立合同，并支付了教育服务费用，且该公司已向招女士提供了部分服务，双方之间的教育培训合同依法成立，应受法律保护，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。教育培训合同具有较强的人身属性并强调双方的信任基础。现该公司单方面变更提供服务活动场所，致使招女士无法接受服务，消费者因此主张要求该公司退还服务费用合法有据。2021年12月31日，赤坎区人民法院判决该公司返还剩余课时服务费4560元给消费者。